“Pessoas influenciam pessoas. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo”. A frase pertence a Mark Zuckerberg e é a opinião do CEO do Facebook que serve de ponto de partida para abordarmos o peso do marketing boca a boca ou marketing de referência.
Poderíamos pensar que hoje em dia faria todo o sentido investir apenas em publicidade na comunicação tradicional ou através de AdWords, mas há factos e números que apontam num outro sentido, aquele que surge, de forma ainda mais clara, nesta outra opinião de Mark Zuckerberg. “Pessoas influenciam pessoas. Nada influencia pessoas mais do que a recomendação de alguém de confiança. A confiança na indicação das pessoas é a melhor forma de disseminar uma mensagem”.
Sim, o peso da recomendação é decisivo. E daí a importância que pode ter o marketing de referência realizado no momento em que uma empresa ou cliente recomenda o serviço da sua empresa. Seja “olhos nos olhos”, seja através de um comentário ou classificação nas redes sociais ou profissionais.
Antes de avançarmos mais na definição de marketing boca a boca, vamos desde já definir “amigo” como embaixador da sua marca, um cliente ou parceiro plenamente satisfeito com o que recebeu e que, por isso, não hesita em referir e referenciar a sua organização a terceiros. Mais uma razão para que aposte na qualidade, portanto.
Realizado em ambiente online ou offline, o marketing boca a boca é “a interação entre pessoas, compartilhando ideias, produtos, experiências e o que mais lhes fizer sentido…”.
As definições mudam ligeiramente mediante as fontes, mas todas concordam que se trata de uma forma eficaz de “conquistar novos clientes, receber leads mais qualificados, ser a referência no seu setor”. Na prática, trata-se de uma forma extremamente eficaz de marketing e cujo peso aumentou exponencialmente com o advento das redes sociais. A importância das recomendações e classificações é real, como comprova o exemplo de duas aplicações de maior sucesso: Uber e Airbnb. A mesma importância encontra paralelo em outras áreas, caso do universo das empresas de serviços linguísticos.
“O ponto de vista dos amigos chegam a sobrepor a preferência pessoal e as comunicações usadas pelo marketing tradicional”
Não se trata de um exemplo que venha apenas nos livros. É bem provável que já tenha sucedido consigo no momento em que decidiu fazer uma compra após a recomendação de um amigo. E, recordamos, devemos entender “amigo” como embaixador da sua marca, um cliente satisfeito com o que recebeu e que não hesita em referir e referenciar a sua organização a terceiros.
Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, refere no livro “Marketing 4.0: Do tradicional ao digital” que, em variados casos, “o ponto de vista dos amigos chegam a sobrepor a preferência pessoal e as comunicações usadas pelo marketing tradicional”.
Mais uma defesa da ideia de que estamos perante uma forma eficaz de comunicação, mesmo quando realizada fora do universo digital e levada a cabo “offline”, ou seja, olhos nos olhos, boca a boca.
A designação pode mudar. Ao marketing boca a boca há quem lhe chame tantas outras coisas:
Seja qual for a definição que preferir, um aspeto deve estar presente: o da enorme importância deste género marketing, seja ele feito offline - com um cliente da sua marca a recomendar a sua organização a outro potencial cliente - seja através das classificações deixadas nos sites e redes sociais.
A ideia que prevalece é a de que “não há ninguém melhor que seus próprios clientes para promoverem a sua empresa”, daí podermos falar do lado humano como o ponto mais forte do marketing boca a boca. Seja um cliente ou parceiro, o método é simples: uma recomendação desempenha o papel de promoção da sua marca e serviço.
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